Die CCW 2019 schließt heute ihre Pforten, das war‘s für dieses Jahr. Viele nutzen dieses Event, um Kontakte aufzufrischen, sehr gezielt und kompakt Gespräche zu führen und sich zu informieren. Irgendwie wie jedes Jahr - und doch gibt es Veränderungen.

Immer weniger Dienstleister tummeln sich im Markt und der Trend zu großen Einheiten ist ungebrochen. Die Messe wird immer mehr zur technischen Leistungsschau und auch im Kongress ist das Thema künstliche Intelligenz und die Schnittstelle zum Service allgegenwärtig.

Wie immer bleibt es jedem von uns überlassen, dies nun einzuordnen und für sich und seinen Verantwortungsbereich zu übersetzen. In diesem Zusammenhang wird gerne über alles mögliche gesprochen, allerdings taucht der Kunde oft nur in Zahlen und Prozenten auf, oder in „Calls und Cases“. Diese Benennung entspricht leider der entgegengebrachten Wertschätzung.

Die international agierende Firma PWC erstellt schon seit einigen Jahren Studien zum Customer Service Markt. In einer der letzten Studien hat sie rausgearbeitet, welche Bereiche dem Kunden wichtig sind und was ihm Service wert ist.

Die wichtigsten Erkenntnisse sind:
Der Kunde weiß guten Service zu schätzen und ist sich bewusst, dass dieser etwas kostet. Je nach Branche ist er bereit, ein Preis dafür zu bezahlen. Dies ist mehr vom Produkt und der Branche abhängig, als vom Serviceaufwand (Seite 12).

Der Kunde entscheidet sich nicht zwischen einem Menschen oder einer Maschine, er entscheidet sich nach seinen Bedürfnissen. Einfache Dinge macht er gerne online, komplexere lieber mit einem Menschen. Wichtig ist hier der Zusatz: Nicht der Anbieter entscheidet über die Komplexität eines Vorgangs, sondern der Kunde (Seite 16).

Wenn ein Kunde keine Lust mehr auf Sie und Ihr Angebot hat, dann liegt es zu einem ganz überwiegenden Teil am Menschen, im Call Center genauso wie in einem Laden. Hier gilt die Faustregel: Guter Service kann nicht alles retten, aber schlechter Service kann alles kaputt machen (Seite 13).

Und nebenbei: Die Studie ist international ausgelegt, die Trends sind in allen Ländern unterschiedlich stark ausgeprägt, zeigen aber in die gleiche Richtung. Es ist kaum wahrscheinlich, dass es gerade bei Ihnen anders ist.

Diese Studie kann dabei helfen, die vielen Eindrücke der CCW 2019 zu sortieren und vielleicht hilft Sie Ihnen dabei, Ihre Prioritäten zu überprüfen.