Unser heutiges Wort der Woche kommt aus dem Kundenbindungsmanagement. Doch was ist die Churn Rate überhaupt?

Das englische Wort Churn setzt sich zusammen aus Change (deutsch: Wechsel) und Turn (deutsch: Abkehr).
Die Churn Rate (deutsch: Abwanderungsrate, Abwanderungsquote) beschreibt das Verhältnis zwischen abgewanderten Kunden und dem gesamten Kundenbestand, in einem bestimmten Zeitraum. Dank diesem Wert erhalten Sie eine Übersicht über eine mögliche Zunahme oder Abnahme des Kundenbestands. Die Churn Rate macht es Ihnen leichter die Entwicklung in den Intervallen miteinander zu vergleichen und zeigt Ihnenauf einen Blick ob eine Verbesserung stattgefunden hat.

Die Berechnung ist vergleichsweise einfach:
Churn Rate = Anzahl der Abwanderer in Zeitraum X / Anzahl der Gesamtkunden am Anfang von Zeitraum X (mit 100 multiplizieren um einen %-Wert zu erhalten).
Beispiel: Im März sind 110 abgewandert und unser Kundenbestand am Anfang des Monats März war 900.
110 / 900 * 100 = 12,22%. In diesem Fall ist die Churn Rate 12,22%.

Das Ziel ist es die Churn Rate so gering wie möglich zu halten.
Dafür kann man auf verschiedene Maßnahmen zurückgreifen, die kurzfristige oder langfristige Wirkung erzielen. Kurzfristig kommen Retention Maßnahmen zum Einsatz. Folgende Beispiele gibt es dafür:

  • Fester Ansprechpartner – Durch einen festen Ansprechpartner fühlen sich Ihre Kunden persönlich angesprochen und bei Ihnen gut aufgehoben.
  • Schulungen / Fachwissen – Vermitteln Sie Ihren Kunden besonderes Wissen in Seminaren oder Schulungen. Binden Sie sie in Ihre Prozesse ein und geben Sie Ihnen das Gefühl Teil des Produktes zu sein.
  • Exklusiv-Angebote – Bieten Sie individuelle Lösungen an und gehen Sie auf das Anliegen und den Wunsch des Kunden ein.

Das sind Lösungen, um wechselwillige Kunden weiterhin an das eigene Unternehmen zu binden.
Wichtig ist, dass hier eigene Teams mit spezialisierten Retention Mitarbeitern eingesetzt werden. Diese werden separat geschult und mit den verschiedenen Marketing- und Kundenbindungsinstrumenten ausgestattet, die in der Regel den Rahmen der Servicemitarbeiter überschreiten.

Wichtiger sind jedoch langfristige Optimierungen, um die Kündigungsbereitschaft der Kunden zu senken.
Dafür ist es notwendig die Ursachen für die Abwanderung zu identifizieren und daraus Maßnahmen einzuleiten, die die Kundenzufriedenheit in diesen Bereichen steigert. Die Gründe können in allen Bereichen der Customer Journey auftreten. Angefangen beim Neukunden Gewinnungsprozess (Aufbau der Homepage, Transparenz des Verkaufsprozesses, Kundenkommunikation), des Kundenportals (übersichtliche Online Plattform, Self-Care-Center, Statusübersichten), die verschiedenen Kundenprozesse (Rechnungsversand, Bestellabläufe, Kündigungsprozess), der Nutzerfreundlichkeit oder dem Kundenservice. Darüber hinaus sollte das Preis-Leistungsverhältnis Ihrer Produkte stimmen.

Der Touchpoint Kundenservice spielt dabei eine sehr wichtige Rolle. Mit einer eigenen Retention Team kann die kurzfristige Abwanderung eingedämmt werden. Darüber hinaus bietet der Kundenservice wesentliche Erkenntnisse um die Maßnahmen mit den größtmöglichen Wirkungsgrad zu identifizieren.

Mit dem richtigen Churnmanagement binden Sie Ihre Kunden langfristig an das eigene Unternehmen ohne auf wirtschaftlich negative Maßnahmen, wie zum Beispiel Preissenkungen, zurückgreifen zu müssen