Eine Kernaufgabe des Workforce Management besteht darin, den notwendigen Personalbedarf zu berechnen, um die gewünschten Service Level zu erreichen. In einer idealen Welt benötigt man soviel Mitarbeiter, wie wir Arbeitsvolumen haben:
Arbeitsvolumen = Anzahl Kontakte x Bearbeitungszeit

Den Personalbedarf ermittelt man nun, in dem man das Arbeitsvolumen durch die Stunden dividiert, die ein Vollzeitmitarbeiter pro Tag arbeitet:
Personalbedarf = Arbeitsvolumen / bezahlte Arbeitszeit

Beispiel: Ein Kundenservice prognositziert (=Forecast) ein Tagesvolumen von 1.000 Kontakten. Die AHT (durchschnittliche Bearbeitungszeit) pro Kontakt liegt bei 450 Sekunden. Ein Vollzeitmitarbeiter arbeitet 8 Stunden pro Tag:
Arbeitsvolumen = 1.000 x 450 = 450.000
Personalbedarf = 450.000 / (8 x 3.600) = 15,6 (wir multiplizieren die 8 Stunden mit 3.600, um von Stunden in Sekunden umzurechnen)

Wie bereits erwähnt spiegelt diese Kalkulation die ideale Welt wider. Ein wesentlicher Faktor, der hier unberücksichtigt bleibt, ist die Tatsache, dass die Kontakte nicht linear im Service Center eintreffen. Außerdem hat man keine Möglichkeit, die Wartezeiten der Kontakte bis zur Bearbeitung zu berücksichtigen (=Service Level). Ein Problem, dem sich bereits Anfang des 20. Jahrhunderts der dänische Ingenieur und Mathematiker Agner Krarup Erlang stellte. Er entwickelte Rund um die Telefonie mehrere Formeln, die noch heute im Einsatz sind.  Unter anderem entwickelte er Erlang C :

Mit Hilfe dieser Formel kann man den zur Bearbeitung der Kontakte im Service Level notwendigen Personalbedarf kalkulieren, die Auslastung (= Occupancy) der Mitarbeiter ausrechnen und die Wahrscheinlichkeit bestimmen, dass ein Kontakt im Durchschnitt weniger als x Sekunden warten muss (= Service Level).

Aber auch diese Formel ist nicht frei von Kritik und die Ergebnisse können nicht uneingeschränkt verwendet werden. Ein Hauptproblem besteht darin, dass die Formel davon ausgeht, dass die Kontakte unbegrenzt warten und nicht abbrechen. Dies führt dazu, dass der ausgewiesene Personalbedarf und die Auslastung zu hoch sind. Aus diesem Grund verwenden Workforce Management Systeme eigene Algorithmen oder setzen auf Simulationsmodelle. Frei zugänglich sind diese jedoch nicht, so dass oftmals die Verwendung von Erlang C die beste Alternative darstellt.