Definition

Bei der IVR (Interactive Voice Response) handelt es sich um ein elektronisches Sprachmenü, welches zur Vorqualifizierung von Kontakten genutzt wird. Auch unter „Sprachdialogsystem“ bekannt können mit einer korrekt geschalteten IVR Anfragen gezielt geroutet werden. Mit seiner Eingabe entscheidet der Kunde selbst, mit welcher Abteilung er verbunden wird. Denn wer kennt das Anliegen besser als der Kunde selbst?

Wie funktioniert die IVR?

Ein Kunde ruft im Service an und wird von einem Sprachmenü begrüßt. Anschließend werden ihm mehrere Auswahlmöglichkeiten angeboten, die sein Anliegen definieren. Der Anrufer kann nun per Tasten- und Spracheingabe die passende Auswahl treffen und wird zur dahinter liegenden Nebenstelle (Queue) weitergeleitet. Hier stehen alle Mitarbeiter zur Bearbeitung zur Verfügung, die den notwendigen Skill haben, um das Anliegen des Kunden fallabschließend zu bearbeiten. Neben Queues können hinter jedem Auswahlpunkt der IVR weitere Menüebenen eingebaut werden. Auf diese Art und Weise können Multi-Level-IVR gebaut werden, um das Anliegen des Kunden möglichst exakt zu erfassen. Hierbei ist jedoch Vorsicht geboten. Viele Kunden empfinden IVR – Menüs als negativ.

Einsatzmöglichkeiten für die Verwendung einer IVR

Vorqualifizierung von Anrufen
Durch entsprechende Auswahlmöglichkeiten können Kunden das Anliegen in der IVR auswählen und direkt zur richtigen Abteilung geleitet werden.

Individuelle Nachrichten und Ansagen
Eine weitere Möglichkeit ist der Einsatz von individuellen Nachrichten und Ansagen. So können bereits in der IVR wichtige Neuigkeiten oder Meldungen mitgeteilt werden (z.B. Großraumstörungen im Einzugsgebiet des Kunden und die erwartete Dauer). Dadurch lassen sich Anliegen des Kunden schon in der IVR lösen.

Automatisierung Prozesse als Auswahlpunkte
Einfache Prozesse können in der IVR angestoßen werden (z.B. erneuter Rechnungseinzug). Durch die Eingabe der Kundennummer oder die automatische Identifikation über die Rufnummer kann das System erkennen, dass eine Lastschrift fehlgeschlagen ist. Kunden erhalten nun die Möglichkeit zum erneuten Einzug. Eine schlanke Lösung für Kunden, die durch den hohen Automatisierungsgrad Kosten spart.

Vorteile der IVR auf einen Blick

Zeit- und Kostenersparnis
Durch gezieltes Routing, individuelle Ansagen und automatische Prozesse werden Kundenkontakte und Weiterleitungen reduziert. 

Höhere Kundenzufriedenheit
Die Zufriedenheit steigt, da Kunden direkt mit dem richtigen Mitarbeiter verbunden werden. Unnötige Wartezeiten oder Weiterleitungen entfallen.

Gesteigerte Mitarbeitereffizienz und Zufriedenheit
Mitarbeiter müssen weniger Kunden an andere Abteilungen verbinden und können das Kundenanliegen selbst lösen. Rückfragen bei anderen Abteilungen oder im 2nd Level werden reduziert.

Was gibt es zu beachten?

Beim Aufbau der IVR gibt es einige wesentliche Dinge zu berücksichtigen. Wichtig sind verständliche Auswahlpunkte und ein übersichtliches Menü. Das Ziel ist es, den Kunden zügig durch die Auswahl zu führen und anschließend mit dem richtigen Mitarbeiter zu verbinden.

• Der Aufbau der IVR sollte möglichst kurz und flach sein. Maximal zwei Ebenen mit jeweils maximal 2 bis 3 Auswahlmöglichkeiten.
• Klare und kurze Formulierungen.
• Vermeidung von Fachbegriffen

Eine IVR kann richtig eingesetzt viele Vorteile bieten. Die Mitarbeitereffizienz und Kundezufriedenheit werden gesteigert und die operativen Kosten gesenkt. 

Viel Spaß und Erfolg beim Aufbau der IVR!