In 7 Schritten mehr Kundentransparenz

Sie ist die Königin der Kennzahlen. Ähnlich wie die Zahl 42 aus Douglas Adams Roman „Per Anhalter durch die Galaxis“, ist sie die Antwort auf alle Fragen. Wer anders könnte den Auftakt zu unserer Reihe „Wort der Woche“ machen.

Natürlich sprechen wir vom „Net Promoter Score“ oder abgekürzt „NPS“, eine Kennzahl, mit der sich die Loyalität bzw. Zufriedenheit von Kunden darstellen läßt.

Von Fred Reichheld (Bain & Company) und Satmetrix Systems entwickelt, drückt der NPS die grundsätzlicheEmpfehlungsbereitschaft aus und stellt somit einen Gradmesser für Zufriedenheit dar. Egal ob intern (Mitarbeiterzufriedenheit) oder extern (Kundenzufriedenheit), kann sie in allen Unternehmensbereichen, im Produktmanagement, Kundenservice, oder Technik eingesetzt werden und ist somit das Ergebnis aller Erfahrungen, die ein Kunde gemacht hat.

Unkomplizierte Kontaktaufnahme, kurze Wartezeiten, freundliche und kompetente Mitarbeiter, individuelle Lösungen. Nur dem, der diese Disziplinen beherrscht, ist der NPS wohlgesonnen. Verfehlt man nur eine dieser Erwartungen, dümpelt man in der Bedeutungslosigkeit des 0815 - Einheitsservice rum, den wir alle als Kunden nur zu oft erleben müssen.

Wie lässt sich der NPS berechnen?

  1. Stellen Sie dem Befragten die Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns / unser Produkt / unseren Service weiterempfehlen?“
  2. Bieten Sie dem Befragten eine Antwortskala von 0 - 10 an
  3. Teilen Sie die Antworten auf in:
    Detraktoren, stehen der Marke eher negativ gegenüber (Antworten 0 - 6)
    Indifferente, stehen der Marke eher neutral gegenüber (Antworten 7 und 8)
    Promotoren, stehen der Marke eher positiv gegenüber (Antworten 9 und 10)
  4. Bilden Sie nun für jede der drei Kategorien die Summe der Antworten, sowie die Summe aller Antworten
  5. Dividieren Sie die jeweilige Summe durch die Summe aller Antworten.
  6. Subtrahieren Sie den Prozentwert der Detraktoren vom Prozentwert der Promotoren.
  7. Das Ergebnis ist Ihr NPS

Wann ist mein NPS gut und wann ist er schlecht?

Der Net Promotor Score kann Werte von -100 (alle Befragten reden negativ über Sie) bis +100 (alle Befragten reden positiv über Sie) einnehmen. Basierend auf den weltweiten NPS-Standards ist jeder Score > 0 erst einmal grundsätzlich gut und jeder negative Score erst einmal grundsätzlich schlecht.

Hilft Ihnen das Ergebnis weiter, was Ihre tägliche Arbeit betrifft?
Haben Sie Fragen zum Thema? Oder möchten Sie gerne Ihre eigenen Erfahrungen mit uns teilen? Wir freuen uns über Ihren Kontakt!

Ihnen viel Spaß und Erfolg beim Managen Ihres NPS