Es liegt in der Natur eines guten Betriebswirtes, für einen optimierten Ressourceneinsatz zu sorgen und eine möglichst hohe Auslastung zu erzielen. Die Gründe liegen auf der Hand – bei gleichbleibenden Kosten erzielen wir einen höheren Umsatz und steigern somit unseren Gewinn. Im Kontaktcenter – Management verwenden wir hierzu die Kennzahl „Occupancy“ (dt. Auslastung).

Hohe Auslastung? Gesteigerter Gewinn? Nehm ich – in den Warenkorb!

Alles klar, aber erstmal weiterlesen bitte: Bei der Steuerung der Occupancy sollte man Vorsicht walten lassen. Mit wachsender Auslastung und damit steigendem Stresslevel steigt das Risiko exponentiell, die zusätzliche Produktivzeit durch erhöhte Ausfallquoten und  Fluktuationsquoten zu verlieren.

Interessanterweise erlebt man es relativ häufig, dass Mitarbeiter „maximal ausgelastet“ werden sollen. Wenn man die gleichen Manager fragen würde, ob sie mit ihrem  Auto ausschließlich Vollgas im höchsten Gang fahren würden, wäre die Antwort „Bestimmt nicht! Zu hoher Kraftstoffverbrauch und außerdem ist das auch nicht so gut für den Motor“. Nun sind Menschen keine Autos, sollten aber auch nicht sehr viel schlechter behandelt werden…

Es gibt abhängig von Service Level und Teamgröße unterschiedliche Grenzwerte, die man maximal erreichen kann. Ein Umstand, den viele Manager nicht kennen und der dafür sorgt, dass Ziele gesteckt werden, die nachweislich nicht erreichbar sind.

Berechnungsformel

Zum Abschluss noch die Formel, die die Occupancy ausrechnet: Summe der Zeit, die der Mitarbeiter mit der Bearbeitung von Kundenanliegen verbracht hat / Summe der bezahlten Zeit.

Sie würden gerne in Erfahrung bringen, welche Auslastung für Ihren Kundenservice optimal ist – für Sie und Ihre Mitarbeiter? Gerne helfen wir Ihnen weiter!